Une enquête menée par Coach Omnium fait le point sur les prestations attendues par les voyageurs dans les hôtels. Si des différences persistent selon la nature du séjour et l’âge des clients, la présence humaine à la réception reste un incontournable.
En dehors des chambres, les hôtels proposent un large panel de prestations qui rencontrent un succès inégal auprès des clients. C’est l’enseignement d’une enquête menée par le cabinet d’études Coach Omnium, qui liste les services les plus appréciés par les clients. En premier lieu, et parce que l’hôtellerie est avant tout un métier d’accueil, une présence humaine à la réception reste appréciée par 99 % des clients interrogés, quels que soit leur âge ou le motif de leur séjour. Par conséquent, proposer une appli ou envoyer un code avec un numéro de chambre par texto qui évitent de passer par la réception n’intéresse encore que peu de personnes. Les check-in et check-out digitalisés recueillent 34 % d’avis positifs, surtout chez la clientèle d’affaires et les habitués. De plus, la capacité du personnel de réception à donner des conseils ou informations sur un restaurant, des horaires d’ouverture de sites touristiques, les visites à faire dans les environs… est également très apprécié.
Le restaurant apprécié, malgré une réputation inégale
Parmi les petits services les plus utilisés, la bagagerie et le bar arrivent en tête : 47 % des clients d’hôtels disent recourir (souvent ou à l’occasion) à la bagagerie, tandis que la moitié se rend au bar de l’établissement, quand il existe. C’est encore plus patent dans le cadre de séminaires résidentiels. Le room-service, lorsqu’il est proposé, ne concerne que 26 % des sondés, dont 66 % qui fréquentent l’hôtellerie haut de gamme et de luxe. Mais, c’est également là que l’on trouve ce service le plus souvent.
Quand l’hôtel propose un restaurant intégré, 58 % des clients disent s’y rendre, mais seulement 15 % le font souvent. Ces derniers considèrent que ce service est pratique, notamment pour les arrivées tardives et quand il n’y a pas ou peu de restaurants aux alentours. Lorsque le restaurant bénéficie d’une bonne image ou d’une réputation attractive, on le fréquentera plus volontiers.
Plus largement, en raison d’un problème d’image ancré depuis longtemps, les restaurants d’hôtels ne sont souvent pas bien vus. Nombreux sont les voyageurs qui préfèrent ressortir pour dîner à l’extérieur sous réserve d’une offre proche, accessible à pied ou à faible distance en voiture de l’hôtel. D’où le fait que les hôtels en centre-ville peuvent aisément se passer de disposer d’un restaurant.
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